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肯德基的服务文化 良好的服务文化能为企业赢得竞争优势

2017-11-21


  走到大街小巷,看到的最多的就是肯德基和麦当劳了。肯德基这个泊来品如今已经被中国的老人小孩所熟知。看到肯德基现在经营的红红火火的,你知道肯德基刚开始开拓中国市场的时候也曾经遭遇失败吗?

  1973年6月,第一家肯德基在香港开业。然而,到了1975年,所有进入香港的肯德基餐厅全部关门停业。经过调查研究,肯德基发现他们失败的原因是他们提供的产品不适应当地的风土人情,品牌宣传也不符合当地的文化风俗,因而导致进军香港的失败。1987年,肯德基进军北京。经过对中国社会和市场的摸索,肯德基逐步形成了具有中国特色的管理模式。如今,肯德基在中国大陆的连锁店已发展壮大到几千家。

  从肯德基的成功中,我们发现创建良好的服务文化需要因地制宜。为什么说创建良好的服务文化需要因地制宜呢?让我们先来了解一下服务文化的含义。服务是指产品(服务性企业的产品就是服务的过程)在消费过程中进一步满足需求的各种措施。如果用户能得到良好的服务,即使产品质量存在某些小问题也会得到谅解和容忍,不会损害企业形象。服务性企业的竞争能力决定于企业为顾客提供优质服务的能力。服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础,是服务文化的精神内核,是影响服务中一切问题的根本,根植于服务理念中产生的服务态度、行为,对服务素质、技能的要求,服务体制、标准的制定以及服务设施建设,都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。

  正是意识到了服务文化的重要性,肯德基不断揣摩中国消费者的口味,推出典型的中国化的产品。在形象方面,肯德基的装修风格注重中国传统的家庭、亲情、友爱和默契,宣传口号是“有了肯德基,生活好滋味!”。此外,每逢中秋和春节等传统节日,肯德基都会通过电视广告打造充满温馨、团员、分享的形象。

  不仅如此,肯德基还专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心,每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员提供上千次的培训课程。从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人,发展到餐厅经理中的精英,在这个过程中,企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。

  肯德基的服务文化告诉我们优质的服务文化能促使企业为顾客提供更多的利益、更高的消费价值。企业努力提供优质服务,有利于企业与顾客保持长期关系,在激烈的市场竞争中赢得竞争优势。

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